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Perspective

La définition de l’exceptionnel à travers l’Expérience client

L’équipe Expérience client de Bombardier relève la barre en élargissant son offre mondiale de service à la clientèle et en transformant l’expérience après-vente.

JC Gallagher
Jean-Christophe Gallagher, vice-président et directeur général, Expérience client

Jean-Christophe Gallagher est un passionné de l’aviation d’affaires. En tant que vice-président et directeur général de l’équipe Expérience client de Bombardier Avions d’affaires, c’est son travail de créer une expérience de service optimisée qui dépasse les attentes des clients de Bombardier et qui soit vraiment la définition de l’exceptionnel.

La définition de l’exceptionnel 

La philosophie de La définition de l’exceptionnel est au cœur de tout ce que nous faisons chez Bombardier – de nos avions d’affaires conçus de main de maître jusqu’aux moments uniques que nous créons pour nos clients. Nous concrétisons cette philosophie par une compréhension approfondie de nos clients et de leurs besoins, dit M. Gallagher, en reconnaissant que l’achat d’un avion privé peut accroître les affaires d’un client et améliorer son mode de vie. 

Nous travaillons à comprendre nos clients sur un plan personnel, notamment en redoublant d’efforts pour répondre à leurs désirs et personnaliser leur expérience. Dans son rôle de chef du service après-vente de Bombardier, M. Gallagher dirige une équipe mondiale de plus de 2 200 personnes réparties dans plus de 100 sites dans le monde pour soutenir les clients durant tout le cycle de vie de leur avion.

 

“Bombardier veut que vous rameniez vos avions dans notre réseau.”

Un seul appel suffit

“Nous avons conçu et construit votre avion. Notre connaissance approfondie de votre avion nous donne donc l’expertise et nous permet de fournir le soutien requis toute sa vie durant.” Faire en sorte que Bombardier soit disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, via ses sites situés dans le monde entier, signifie de ne pas avoir à s’inquiéter d’une maintenance non programmée, du remplacement des pièces ou des besoins de dépannage.

Il suffit d’un seul appel pour obtenir de l’assistance. “Avec tout ce que nous faisons maintenant, et avec tout ce que nous investissons dans nos activités après-vente, notre objectif est de vous fournir le meilleur service possible – point final.”

Depuis quelques années, Jean-Christophe Gallagher et son équipe ont travaillé activement pour accroître l’empreinte mondiale de l’expérience client de Bombardier en lançant de nouveaux produits, méthodes et services qui transforment l’expérience client, innovant pour demain tout en s’efforçant d’atteindre l’excellence. “Nous avons une quantité sans précédent de mises à niveau avioniques, de modernisations en rattrapage pour l’intérieur de nos avions et de solutions de connectivité à offrir”, indique M. Gallagher.

“Bombardier a également beaucoup investi récemment aux États-Unis, en Chine, à Singapour et au Royaume-Uni.”

“Ces investissements nous ont permis d’élargir notre réseau après-vente pour inclure maintenant neuf centres de services, huit stations de maintenance en ligne, trente véhicules d’intervention mobile et deux avions de livraison de pièces, tous équipés pour assurer le soutien des avions d’affaires Learjet, Challenger et Global dans le monde entier, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.”

Notre engagement envers nos clients

En matière de services après-vente, l’équipe de l’Expérience client de Bombardier a atteint un niveau de satisfaction de la clientèle inégalé dans tout le réseau du Service à la clientèle de Bombardier. “Nous nous concentrons sur nos clients, dit M. Gallagher, et nous veillons à ce qu’ils vivent l’expérience de leur produit Bombardier à plein. Dans nos centres de services, la ponctualité des livraisons des avions est à 94 pour cent, son plus haut niveau jamais atteint. Cela témoigne de notre engagement à l’égard des clients pour ce qui est du respect de leur échéancier et d’un travail fait et bien fait.”

On peut en dire tout autant de la disponibilité des pièces dans le monde entier. “Nous avons réinvesti dans nos stocks de pièces, pour nous assurer d’avoir les bonnes pièces, au bon endroit, au bon moment.” De plus, Bombardier a récemment établi une nouvelle méthode où les clients peuvent formuler leurs commentaires en temps réel pendant que des travaux sont exécutés sur leur avion. Avec l’établissement du sondage au point de contact de service, les clients peuvent maintenant aviser l’équipe de direction de Bombardier si quelque chose ne va pas comme prévu dans l’un de ses établissements.

Si vous deviez demander à M. Gallagher de quoi il s’occupe en ce moment, il vous dira que c’est de s’assurer qu’il a la bonne équipe en place et que ses membres ont tout ce dont ils ont besoin pour livrer une expérience qui soit “La définition de l’exceptionnel” pour les clients de Bombardier. “Notre personnel sait ce qu’il doit faire pour satisfaire nos clients et leur faciliter la vie. Mon travail est d’être présent et de fournir les ressources dont chacun a besoin, pour que nous accomplissions notre mission, chaque jour, tous les jours.”

Une mission des plus respectables.

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